Cómo calcular cuántos agentes necesita un call center con Erlang C: tráfico, nivel de servicio, shrinkage y qué cambia cuando la IA atiende una parte.
6 min de lectura
LeerAgentes de voz con IA que contestan, resuelven y pasan la llamada sin perder nada.
La IA atiende el teléfono de tu operación: entiende lo que el cliente dice con sus palabras, consulta y registra en tus sistemas y, cuando hace falta una persona, le pasa la llamada con todo lo que ya averiguó.
Un IVR inteligente: sin «marque 1», sin repetir datos
Un IVR de menús obliga al cliente a adivinar en qué opción cae su caso y, al final, a contarlo otra vez a la persona que contesta. Con MoodCX el cliente dice qué necesita y la IA lo entiende: identifica el motivo, pide solo los datos que faltan y decide el camino siguiendo el flujo de tu campaña.
El flujo es tuyo y se ve entero en Flow: qué tareas atiende la IA, cuáles una persona, qué herramientas puede usar cada tarea y por dónde sale cada caso. Nada queda escondido en una configuración que solo entiende un proveedor.
Qué hace la IA durante la llamada
Cada tarea de IA tiene sus instrucciones, su conocimiento y sus herramientas. Lo habitual en una campaña de voz:
- Identifica y verifica
- Pide el documento o el número de póliza, de cuenta o de pedido, y lo comprueba contra tu sistema antes de seguir.
- Consulta y registra
- Lee el estado de un trámite, agenda, actualiza datos o abre un caso con las herramientas que el flujo le asigna (HTTP o servidores MCP).
- Responde con tu conocimiento
- Contesta dudas con los documentos que cargues en Conocimiento, no con lo que el modelo crea saber.
- Transfiere bien
- Pasa la llamada a la cola de tu equipo o a un número externo. Quien la recibe en Desk ve el resumen y los datos ya recogidos.
Telefonía: tu troncal o la nuestra
Las llamadas pueden entrar por la troncal SIP de tu organización, sin costo de telefonía por parte de MoodCX, o por números que ponemos nosotros en México, Colombia, Perú, Chile, Argentina y Brasil. Los precios por país están publicados en la página de precios.
Mientras la IA consulta un sistema, el cliente escucha un sonido de espera en lugar de silencio. La grabación es opcional y se decide por campaña, con aviso al cliente; las grabaciones solo se escuchan con permiso y por enlaces que vencen en minutos.
Lo que ves después de cada llamada
En Pulse ves en vivo qué llamadas atiende la IA, cuáles esperan y cuáles tiene tu equipo. En Replay, cada conversación con su transcripción, su grabación si la hay y el registro técnico: qué escuchó la IA, qué herramienta usó, qué respondió el sistema y cuánto tardó cada paso. CX Care marca cómo se sintió el cliente, de la llamada entera y momento a momento.
Preguntas frecuentes
- ¿El cliente sabe que habla con una IA?
- La IA se presenta como tú decidas en las instrucciones de la campaña. Recomendamos que lo diga al comenzar la llamada; lo acordamos contigo al diseñar el flujo.
- ¿Qué pasa si la IA no puede resolver?
- Pasa la llamada a tu equipo. La persona que la recibe ve en Desk el resumen de lo ocurrido y los datos ya recogidos, así que no vuelve a preguntar.
- ¿Cómo se cobra el tiempo de voz?
- Solo cuenta el tiempo que el cliente pasa con la IA. Cuando la llamada la tiene una persona de tu equipo, no consume minutos del plan.
- ¿Hace llamadas salientes?
- Hoy MoodCX atiende llamadas entrantes. Las campañas salientes todavía no están disponibles.
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