Para calcular cuántos agentes necesita un call center se usa casi siempre la fórmula de Erlang C. Con el volumen de llamadas de un intervalo, el tiempo medio de gestión (AHT) y el nivel de servicio que quieres (por ejemplo, el 80 % de las llamadas contestadas en 20 segundos), da cuántas personas tienen que estar conectadas en ese intervalo. Después se suma el shrinkage: el tiempo pagado en que nadie puede atender.
En esta guía hacemos la cuenta completa con un ejemplo, decimos qué supone la fórmula (y cuándo falla) y qué cambia cuando una parte de las conversaciones la atiende una IA. Si prefieres ir directo al número, usa la calculadora Erlang C: es gratis, no pide registro y hace este mismo cálculo en tu navegador.
¿Qué datos necesitas para dimensionar un call center?
Cinco, y todos por intervalo (normalmente de 30 minutos), no por día:
- Llamadas que entran en el intervalo. Las de tu histórico para ese día de la semana y esa franja, no el promedio del mes.
- AHT (tiempo medio de gestión): conversación, espera en línea y trabajo posterior, en segundos. Ver AHT en el glosario.
- Objetivo de nivel de servicio: qué porcentaje de llamadas quieres contestar antes de cuántos segundos.
- Shrinkage: el porcentaje del tiempo pagado en que la persona no está disponible (pausas, capacitación, reuniones, ausencias).
- Ocupación máxima aceptable: qué parte del tiempo conectado puede pasar cada persona en llamada sin quemarse.
¿Cómo se calcula el tráfico en erlangs?
Un erlang es una hora de conversación por hora: una línea ocupada todo el tiempo. El tráfico de un intervalo es:
Tráfico = llamadas del intervalo × AHT ÷ duración del intervalo, con todo en las mismas unidades.
Ejemplo: 300 llamadas en 30 minutos (1800 segundos) con un AHT de 240 segundos dan 300 × 240 ÷ 1800 = 40 erlangs. Hace falta el trabajo de 40 personas hablando sin parar. Con exactamente 40, la cola crecería sin fin: siempre se necesitan más.
¿Qué es la fórmula de Erlang C?
Erlang C calcula la probabilidad de que una llamada tenga que esperar con un número de personas y un tráfico dados. Con esa probabilidad (Pw) salen las dos cifras que importan:
- Nivel de servicio, el porcentaje contestado antes de T segundos:
1 − Pw × e^(−(N − A) × T ÷ AHT), donde N son las personas conectadas y A el tráfico. - Espera media (ASA):
Pw × AHT ÷ (N − A).
Nadie hace esto a mano: se prueba con una persona más que el tráfico, luego dos, y así hasta llegar al objetivo. Es lo que hace la calculadora.
Ejemplo paso a paso: ¿cuántos agentes para un 80/20?
Con los 40 erlangs del ejemplo y un objetivo del 80 % en 20 segundos:
| Personas conectadas | Probabilidad de esperar | Nivel de servicio (20 s) | Espera media | Ocupación |
|---|---|---|---|---|
| 44 | 43,2 % | 69,1 % | 25,9 s | 90,9 % |
| 45 | 34,1 % | 77,5 % | 16,4 s | 88,9 % |
| 46 | 26,6 % | 83,9 % | 10,6 s | 87,0 % |
| 47 | 20,5 % | 88,6 % | 7,0 s | 85,1 % |
| 48 | 15,6 % | 92,0 % | 4,7 s | 83,3 % |
Cálculo propio con la fórmula de Erlang C. Datos ilustrativos, no de una operación real.
Con 46 personas conectadas se cumple el 80/20. Fíjate en el salto: pasar de 44 a 46 personas (un 4,5 % más) sube el nivel de servicio del 69 % al 84 %. Por eso un error pequeño en el pronóstico de llamadas pesa tanto.
¿Cómo se suma el shrinkage?
Las 46 personas tienen que estar conectadas y disponibles. Si tu shrinkage es del 30 %, las que necesitas programadas en ese intervalo son:
Programadas = conectadas ÷ (1 − shrinkage) = 46 ÷ 0,70 = 65,7, o sea 66 personas.
El shrinkage se mide, no se supone: suma pausas, capacitación, reuniones, ausencias y retrasos de tu propio registro de un mes, y divídelo entre las horas pagadas.
¿Cuándo falla Erlang C?
Erlang C supone tres cosas que la realidad no siempre cumple:
- Que nadie cuelga mientras espera. En la práctica hay abandono, y con abandono la fórmula sobrestima las personas necesarias. Si tu tasa de abandono es alta, compara con un modelo que la tenga en cuenta (Erlang A) o con una simulación.
- Que las llamadas llegan al azar y de una en una. Un corte de servicio o una campaña de comunicación generan picos que la fórmula no prevé.
- Que cada persona atiende una conversación a la vez. En chat y WhatsApp una persona lleva varias, así que Erlang C no aplica tal cual: hay que trabajar con las conversaciones simultáneas que puede llevar sin perder calidad.
¿Qué cambia cuando la IA atiende una parte?
Cambian las entradas, no la fórmula. Si la IA resuelve de principio a fin una parte de las llamadas, esas llamadas salen de la cola de tu equipo. Si las empieza y las pasa a una persona con el resumen, siguen entrando en la cola, pero con otro AHT: la persona no repite la identificación ni las preguntas que ya se hicieron.
Siguiendo el ejemplo: si en tu operación la IA resolviera sola 120 de las 300 llamadas, quedarían 180 para tu equipo. Son 24 erlangs, y el 80/20 se cumple con 29 personas conectadas (84,0 %). Ese «120» es una hipótesis para enseñar la cuenta, no un resultado esperado: el porcentaje real depende de tus motivos de contacto y se mide en una prueba guiada.
Dos consecuencias prácticas:
- Mide el AHT de tu equipo después del traspaso, no el de antes: es el que vale para dimensionar.
- La IA también tiene un límite de capacidad. Se mide en conversaciones simultáneas y tiene que cubrir tu pico. En MoodCX cada plan trae las suyas (Start, 5 conversaciones simultáneas; Grow, 20 conversaciones simultáneas; Scale, 60 conversaciones simultáneas) y se pueden ampliar; el configurador de precios hace la cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Qué nivel de servicio es el correcto?
El que pidan tu contrato, tu cliente o tu regulador. El 80 % en 20 segundos es una costumbre del sector, no una norma. Algunos reguladores fijan sus propios indicadores; los que se exigen en Colombia a las empresas de telecomunicaciones están en métricas de contact center con su fuente.
¿Erlang C sirve para WhatsApp y chat?
No tal cual, porque supone una conversación por persona. En los canales escritos, divide el tráfico entre las conversaciones que una persona lleva a la vez sin perder calidad, y compruébalo con tus datos.
¿Con qué intervalo hago el cálculo?
Con el de tu planificación de turnos: 30 minutos es lo habitual; 15 si tu tráfico cambia rápido.
¿Hay una calculadora Erlang C gratis en español?
Sí. La calculadora Erlang C de MoodCX es gratuita, no pide registro y hace este mismo cálculo con shrinkage, ocupación máxima y la parte que atiende la IA.
Fuentes
Consultadas el 24 de octubre de 2026.
- TechTarget, definición de Erlang C (sitio externo).
- Genesys, Erlang C en la documentación de Interaction Analyzer (sitio externo).
- Los cálculos del ejemplo son del equipo de MoodCX, con la misma fórmula que usa la calculadora.