Calculadora Erlang C para call center
Pon las llamadas de un intervalo, el tiempo medio de gestión y tu objetivo. Te dice cuántas personas tienen que estar conectadas y cuántas programar.
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Lo que necesitas en ese intervalo
46
personas conectadas
66
personas programadas (con 30 % de shrinkage)
Cumple, pero justo.
- 83.9 % en 20 s (objetivo 80 %)
- Ocupación 87 %
- Espera media 10.6 s
- Tráfico 40 erlangs
Cuánto cambia cada persona
Con pocas personas de menos el nivel de servicio cae rápido: por eso un error pequeño en el pronóstico de llamadas pesa tanto.
| Personas conectadas | Probabilidad de esperar | Nivel de servicio (20 s) | Espera media | Ocupación |
|---|---|---|---|---|
| 44 | 43.2 % | 69.1 % | 25.9 s | 90.9 % |
| 45 | 34.1 % | 77.5 % | 16.4 s | 88.9 % |
| 46 | 26.6 % | 83.9 % | 10.6 s | 87 % |
| 47 | 20.5 % | 88.6 % | 7 s | 85.1 % |
| 48 | 15.6 % | 92 % | 4.7 s | 83.3 % |
| 49 | 11.7 % | 94.5 % | 3.1 s | 81.6 % |
Cómo calcula
Primero el tráfico: llamadas del intervalo × tiempo medio de gestión ÷ duración del intervalo, en erlangs. Con ese tráfico, la fórmula de Erlang C da la probabilidad de que una llamada espere con cada número de personas, y de ahí salen el nivel de servicio y la espera media. La calculadora prueba una persona más cada vez hasta cumplir tu objetivo sin pasar de la ocupación máxima.
Después divide entre (1 − shrinkage): son las personas que tienen que estar en el turno para que esas estén conectadas.
La guía completa, con un ejemplo paso a paso y cuándo falla la fórmula: cómo calcular cuántos agentes necesita un call center.
Preguntas frecuentes
- ¿Qué es Erlang C?
- Una fórmula que calcula la probabilidad de que una llamada tenga que esperar con un número de personas y un tráfico dados. Con esa probabilidad salen el nivel de servicio y la espera media, y así se busca cuántas personas hacen falta para un objetivo.
- ¿Qué nivel de servicio es el correcto?
- El que pidan tu contrato, tu cliente o tu regulador. El 80 % de las llamadas en 20 segundos es una costumbre del sector, no una norma.
- ¿Sirve para WhatsApp y chat web?
- No tal cual: Erlang C supone que cada persona atiende una conversación a la vez. En los canales escritos una persona lleva varias, así que hay que trabajar con las conversaciones simultáneas que puede llevar sin perder calidad.
- ¿Por qué el resultado puede quedarse corto o largo?
- La fórmula supone que nadie cuelga mientras espera y que las llamadas llegan al azar. Con abandono, sobrestima; con picos (un corte de servicio, una campaña), se queda corta. Compara siempre con tu histórico.
- ¿Qué hago con las llamadas que atiende la IA?
- Si la IA las resuelve de principio a fin, salen de la cola de tu equipo: ponlas en el último campo. Si las empieza y las pasa a una persona, siguen en la cola, con el tiempo de gestión que tenga tu equipo después del traspaso.
- ¿Se guardan mis datos?
- No. El cálculo se hace en tu navegador y no se envía nada. Los datos solo quedan en la dirección de la página, para que puedas compartir el resultado.
¿Y si la IA atiende una parte?
En MoodCX la IA y tu equipo atienden en el mismo flujo: lo que la IA no resuelve llega a una persona con el resumen. Calcula cuánto costaría con tus minutos.
¿Hablamos de tu operación?
Cuéntanos qué atiendes hoy y por qué canales. Te responde una persona de nuestro equipo.