Glosario de contact center, sin siglas sin explicar.
Las palabras que se usan al hablar de un contact center con IA, en una o dos frases cada una. Si un término tiene su artículo, lo enlazamos.
A
- ACW (trabajo posterior)
- El tiempo que la persona que atendió dedica a cerrar el caso después de colgar o de terminar el chat: registrar el resultado, escribir notas o agendar un seguimiento. Suma al tiempo medio de gestión.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
- Agente de voz con IA
- Un sistema que atiende llamadas conversando: reconoce lo que dice el cliente, decide qué hacer con un modelo de lenguaje, consulta o registra en otros sistemas y responde con voz sintética. Si no puede resolver, pasa la llamada a una persona.Más en «Qué es un agente de voz con IA y cuándo conviene»
- AHT (tiempo medio de gestión)
- Lo que dura de media atender un caso de principio a fin: conversación, esperas en las que el cliente queda en línea y trabajo posterior. Se usa para dimensionar el equipo, no para apurar a nadie.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
- ASA (velocidad media de respuesta)
- Cuánto espera de media un cliente desde que entra en la cola hasta que alguien lo atiende.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
C
- Conversaciones simultáneas
- Cuántas conversaciones puede atender la IA a la vez en una operación. En MoodCX es lo que limita cada plan, junto con los minutos de IA; los puestos de tu equipo no se cobran.
- CSAT (satisfacción del cliente)
- La nota que el cliente da al terminar, en una encuesta breve. Se informa como el porcentaje de respuestas altas sobre el total de respuestas. Solo cuenta a quien contesta la encuesta.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
- CX Care
- Cómo lee MoodCX el ánimo del cliente durante la conversación y al terminar, en cinco caras: encantado, contento, neutro, molesto y enojado. No necesita que el cliente conteste una encuesta y nunca mide el desempeño de quien atiende.
E
- Erlang C
- La fórmula clásica para calcular cuántas personas hacen falta para atender un volumen de llamadas con un nivel de servicio dado, a partir de las llamadas por intervalo y del tiempo medio de gestión.Más en «Cómo calcular cuántos agentes necesita un call center»
F
- FCR (resolución en el primer contacto)
- El porcentaje de casos que quedan resueltos en la primera conversación, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir por lo mismo.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
I
- IVR
- Respuesta de voz interactiva: el menú telefónico de «marque 1, marque 2». Dirige la llamada según las teclas que pulsa el cliente o unas pocas palabras previstas.Más en «Qué es un agente de voz con IA y cuándo conviene»
- IVR inteligente
- Una atención telefónica que entiende lo que el cliente dice con sus palabras, en lugar de un menú de opciones. Con un agente de voz con IA, además de dirigir la llamada puede resolver el caso.Más en «Qué es un agente de voz con IA y cuándo conviene»
M
- MCP (Model Context Protocol)
- Un protocolo abierto para conectar un modelo de IA con herramientas y datos externos. En MoodCX, una tarea de IA puede usar servidores MCP además de llamadas HTTP para consultar y registrar en tus sistemas.
- Minuto de IA
- Lo que cuenta en los planes de MoodCX. En voz, el tiempo que el cliente pasa con la IA; en chat web y WhatsApp, el tiempo activo de la IA, con un tope por turno. El tiempo con tu equipo no consume.Más en «Cuánto cuesta un contact center con IA y cómo calcularlo»
N
- Nivel de servicio
- El porcentaje de conversaciones atendidas dentro de un tiempo objetivo; por ejemplo, «80/20» quiere decir el 80 % atendidas antes de 20 segundos. Cada operación fija el suyo.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
O
- Ocupación
- La parte de su tiempo conectado que una persona pasa atendiendo o cerrando casos, frente al tiempo disponible sin trabajo. Muy alta durante mucho tiempo desgasta al equipo.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
- Omnicanal
- Atender todos los canales (teléfono, chat web, WhatsApp) con las mismas reglas y en la misma pantalla, de modo que el historial del cliente no se parta por canal.Más en «Atención al cliente con IA: cuándo pasar a una persona»
P
- Plantilla de mensaje (WhatsApp)
- Un mensaje aprobado por Meta que una empresa puede enviar por la API de WhatsApp Business fuera de la ventana de atención, por ejemplo para iniciar una conversación.Más en «WhatsApp Business API: precio, reglas y ley en Colombia»
R
- Reconocimiento de voz (ASR)
- La tecnología que convierte en texto lo que dice una persona al teléfono. Es el primer paso de un agente de voz con IA.Más en «Qué es un agente de voz con IA y cuándo conviene»
S
- Síntesis de voz (TTS)
- La tecnología que convierte texto en voz. Es lo que el cliente escucha cuando responde un agente de voz con IA.Más en «Qué es un agente de voz con IA y cuándo conviene»
T
- Tasa de abandono
- El porcentaje de clientes que cuelgan o dejan de escribir mientras esperan en la cola, antes de que alguien los atienda.Más en «Métricas de contact center: AHT, FCR, CSAT y más»
- Traspaso a una persona
- El momento en que la IA pasa la conversación a alguien del equipo. Bien hecho, la persona recibe el resumen y los datos ya recogidos y el cliente no repite nada.Más en «Atención al cliente con IA: cuándo pasar a una persona»
- Troncal SIP
- La conexión por internet entre una central telefónica y la red pública de teléfono. Con tu propia troncal, las llamadas entran a MoodCX por tu proveedor de telefonía.
V
- Ventana de 24 horas (WhatsApp)
- El plazo que abre cada mensaje del cliente en la API de WhatsApp Business: mientras está abierto, la empresa puede responder con texto libre; pasado, solo con plantillas aprobadas.Más en «WhatsApp Business API: precio, reglas y ley en Colombia»
W
- WhatsApp Business Platform
- La forma de usar WhatsApp para empresas a través de una API, pensada para conectar un número con un software de atención. Es distinta de la aplicación WhatsApp Business del teléfono.Más en «WhatsApp Business API: precio, reglas y ley en Colombia»
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