En Latinoamérica, buena parte de los clientes prefiere escribir por WhatsApp antes que llamar. Atenderlos bien con más de un teléfono y una persona exige pasar a la API de WhatsApp Business, y esa API tiene reglas propias: unas las pone Meta y otras, la ley de cada país. Aquí repasamos las dos, con los enlaces a cada fuente oficial, y lo que cambia cuando la IA atiende una parte de las conversaciones.
No es asesoría legal: es lo que dicen los textos oficiales a la fecha de consulta, para que llegues a la conversación con tu equipo jurídico sabiendo qué preguntar.
App de WhatsApp Business o API: no son lo mismo
Meta ofrece dos productos para empresas:
- La aplicación WhatsApp Business, la del teléfono. Meta la presenta como pensada para el pequeño negocio, con mensajes de bienvenida y de ausencia.
- WhatsApp Business Platform, la API. Es la que permite conectar tu número con un software de atención: varias personas a la vez, flujos automáticos, plantillas aprobadas y, si quieres, IA. Según la documentación de Meta (sitio externo), la API de Cloud permite enviar y recibir mensajes de forma programada.
Si tu operación tiene más de dos o tres personas atendiendo, o quieres que la IA responda, necesitas la API. Tu número sigue siendo tuyo y los mensajes llevan tu nombre.
La ventana de 24 horas
Es la regla que más sorprende a quien llega desde la aplicación. Cada vez que un cliente te escribe, se abre una ventana de atención de 24 horas:
- Mientras está abierta, puedes responder con cualquier mensaje: texto libre, imágenes, documentos.
- Cuando se cierra, 24 horas después del último mensaje del cliente, solo puedes escribirle con una plantilla de mensaje aprobada por Meta.
Así lo explica la página de precios de WhatsApp (sitio externo), y la de plantillas (sitio externo) lo dice sin rodeos: las plantillas son el único tipo de mensaje que se puede enviar fuera de una ventana de atención.
En la práctica: si un cliente escribe un viernes por la noche y tu equipo contesta el lunes, ya no puede responderle con texto libre. Por eso conviene que alguien (o la IA) conteste dentro de la ventana, y que tu software te avise antes de que se cierre.
Plantillas: tres categorías y aprobación previa
Toda plantilla tiene que estar en una de tres categorías: marketing, utilidad (por ejemplo, la confirmación de un pedido o un cambio en una cita) o autenticación (códigos de verificación). Tiene que estar aprobada antes de enviarse; la revisión de Meta es automática.
¿Cuánto cuesta WhatsApp Business API en Colombia?
WhatsApp Business API tiene dos costos que se suman: lo que cobra Meta por los mensajes que envías, que factura Meta a tu cuenta, y lo que cobra el software con el que atiendes. Meta cobra por mensaje entregado, según su categoría y el país de quien lo recibe; responder a quien te escribe es gratis hasta 1.000 mensajes al mes por número.
Lo que cobra Meta
Según la página de precios de WhatsApp Business Platform (sitio externo), consultada el 24 de octubre de 2026:
- Desde el 1 de julio de 2025 se cobra por mensaje entregado, no por conversación.
- Cada plantilla se cobra según su categoría (marketing, utilidad o autenticación) y el país de quien la recibe. La tarifa de cada país está en las tablas que publica Meta en esa misma página, por moneda.
- Desde el 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio (las respuestas que no son plantilla, dentro de la ventana de 24 horas) son gratuitos hasta 1.000 al mes por número; a partir del mensaje 1.001 se cobran. Y las plantillas de utilidad enviadas con la ventana abierta, que antes eran gratuitas, ahora se cobran.
- Si el cliente llega desde un anuncio que abre WhatsApp, se abre una ventana gratuita de hasta 7 días en la que Meta no cobra los mensajes.
- Las plantillas de utilidad y autenticación bajan de precio con el volumen del mes.
- Desde el 1 de abril de 2026 se puede facturar en pesos colombianos; la moneda se elige al crear la cuenta y, para cambiarla después, Meta exige una migración.
Las tarifas cambian: antes de presupuestar, mira la tabla vigente de Meta para Colombia.
Lo que cobra MoodCX
El software va aparte de Meta, con precios públicos en USD y sin impuestos:
- El plan: desde 450 USD al mes (Start, 2,000 min de IA incluidos) hasta 3,000 USD (Scale, 18,000 min). En WhatsApp cuenta el tiempo activo de la IA, con un tope por turno; el tiempo con tu equipo no consume minutos.
- La puesta en marcha, un pago único por campaña: 500 USD sin integraciones o 3,000 USD con una integración con tus sistemas.
El configurador de precios hace la cuenta con tus minutos, y en cuánto cuesta un contact center con IA explicamos cada parte con ejemplos.
Consentimiento y forma de darse de baja
La Política de Mensajería de WhatsApp Business (sitio externo) pone dos condiciones para contactar a una persona: que te haya dado su número y que hayas recibido su permiso (opt-in) para recibir mensajes tuyos. Recomienda pedirlo cubriendo los tipos de mensaje que vas a enviar, y exige dar instrucciones claras para darse de baja y respetarlas.
Cuando el cliente es quien te escribe para pedir ayuda, el contacto lo inició él. El permiso importa sobre todo para lo que envíes después por iniciativa tuya.
Automatizar sí, pero con salida hacia una persona
La misma política permite automatizar las respuestas dentro de la ventana de 24 horas, pero exige tener disponibles vías de escalamiento rápidas, claras y directas: la transferencia a una persona dentro del chat, un teléfono, un correo, soporte web o un formulario.
Es una regla sensata, y es la forma en que diseñamos MoodCX: la IA atiende y, cuando el caso pide criterio o el cliente lo pide, la conversación pasa a alguien de tu equipo en el mismo chat, con el resumen de lo ocurrido. Lo contamos en IA y personas en el mismo flujo.
¿Se puede usar IA en WhatsApp?
Desde el 15 de enero de 2026, Meta restringe en su plataforma a los proveedores de IA que ofrecen asistentes de propósito general (modelos de lenguaje, plataformas de IA generativa o asistentes generales) cuando la IA es la funcionalidad principal de lo que ofrecen, salvo donde la ley obliga a Meta a permitirlo. Está en la sección 4.7 de los términos de WhatsApp Business Platform (sitio externo) y en la nota de Meta sobre proveedores de IA (sitio externo).
Los términos distinguen la IA como funcionalidad principal de la IA «incidental o accesoria», y dejan que Meta decida qué cuenta como principal. Un agente de IA que atiende a los clientes de tu empresa sobre tus productos y tus trámites no es un asistente de propósito general abierto a cualquier pregunta. Aun así, conviene que la IA se ciña a tu negocio, y que los datos de WhatsApp no se usen para entrenar modelos: los términos solo lo permiten para ajustar un modelo de uso exclusivo de tu negocio. MoodCX no entrena modelos con los datos de tu organización.
Lo que exige la ley en Colombia
Además de Meta, cada país tiene sus reglas. En Colombia, tres normas tocan de lleno la atención por WhatsApp.
Ley 2300 de 2023: horarios y frecuencia
La Ley 2300 de 2023 (sitio externo), conocida como «dejen de fregar», regula el contacto con fines de cobranza y, en los mismos términos, el envío de mensajes publicitarios por mensajes de texto, mensajería por aplicaciones o web, correo electrónico y llamadas. No nombra WhatsApp, pero la mensajería por aplicaciones lo incluye.
- Horario: de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Nada los domingos ni los festivos (artículo 3).
- Frecuencia en cobranza: una vez establecido el contacto, no se puede contactar al consumidor por varios canales en la misma semana ni más de una vez el mismo día (artículo 3).
- Canales: la cobranza solo por los canales que el consumidor autorice (artículo 2).
- Darse de baja: quien envía publicidad debe habilitar un mecanismo ágil y sencillo para dejar de recibirla (artículo 5).
- Excepciones: entre otras, enviar información que el propio consumidor solicitó (artículo 8).
Responder a un cliente que te escribió para pedir algo cae en esa excepción. Lo que hay que vigilar son los mensajes que envías por iniciativa tuya: recordatorios de pago y promociones. Lo vemos con detalle en cobranza con IA y lo que permite la ley.
Ley 1581 de 2012: autorización para tratar datos
La Ley 1581 de 2012 (sitio externo) exige, para tratar datos personales, la autorización previa, expresa e informada del titular, obtenida por un medio que se pueda consultar después. El Decreto 1377 de 2013 (sitio externo) precisa que se pide a más tardar al recoger los datos, informando las finalidades, y que puede darse por escrito, de forma oral o con conductas inequívocas.
En una conversación de WhatsApp, eso suele resolverse con un mensaje al comenzar que enlace tu aviso de privacidad y deje constancia en la conversación. La redacción concreta es de tu equipo jurídico.
Ley 1480 de 2011: reclamos por medios electrónicos
El Estatuto del Consumidor (sitio externo) dice que un reclamo se entiende presentado por escrito cuando se usan medios electrónicos, y que el proveedor debe responder dentro de los 15 días hábiles siguientes (artículo 58). Si un cliente reclama por WhatsApp, ese plazo corre. Conviene que la conversación quede registrada, con fecha y hora, y que el reclamo llegue a quien lo resuelve.
Lista de verificación
Antes de abrir tu WhatsApp a la atención con IA:
- Tu número está en la API de WhatsApp Business, no en la aplicación.
- Alguien responde dentro de la ventana de 24 horas, y tu software avisa antes de que se cierre.
- Las plantillas que vayas a enviar están aprobadas y en la categoría correcta.
- Hay una salida clara hacia una persona dentro del mismo chat.
- La IA se ciñe a tu negocio y tus datos no entrenan modelos ajenos.
- Los mensajes que envías por iniciativa tuya respetan los horarios de la Ley 2300 y tienen forma de darse de baja.
- Pides la autorización de datos al comenzar y queda constancia.
- Los reclamos que llegan por WhatsApp se registran y se responden en plazo.
Cómo lo hace MoodCX
MoodCX se conecta a tu número a través de la API oficial de WhatsApp Business. La IA atiende texto con tus sistemas y tu conocimiento; si llega un audio o una imagen, el cliente recibe la respuesta que configures. Cuando el caso pide una persona, la conversación sigue en el mismo chat con alguien de tu equipo, en Desk, con el resumen de la IA. Pasada la ventana de 24 horas, MoodCX no intenta enviar texto libre: lo deja anotado y Desk lo avisa antes de escribir. Hoy MoodCX atiende las conversaciones que inicia el cliente; las campañas salientes todavía no están disponibles.
Más detalle en la página de WhatsApp con IA.
Preguntas frecuentes
¿Cómo cobra WhatsApp Business API?
Meta cobra por cada mensaje entregado, según su categoría (marketing, utilidad o autenticación) y el país de quien lo recibe. Las respuestas dentro de la ventana de 24 horas son gratuitas hasta 1.000 al mes por número desde el 1 de octubre de 2026. El software que uses se paga aparte.
¿Cuál es la diferencia entre WhatsApp Business y la API?
La aplicación WhatsApp Business es para un teléfono y pocas personas. La API conecta tu número a un software: varias personas a la vez, plantillas, IA e integración con tus sistemas.
¿Cómo se consigue la API de WhatsApp Business?
A través de Meta, con una cuenta de Meta Business y tu número de teléfono, o de un proveedor que la conecte por ti. En MoodCX se conecta tu propio número con la API oficial.
¿Se puede responder gratis a los clientes por WhatsApp?
Sí, hasta 1.000 respuestas al mes por número dentro de la ventana de 24 horas. A partir de ahí, Meta cobra cada mensaje de servicio según su tarifa.
Fuentes
Consultadas el 14 de octubre de 2026; los precios de Meta, el 24 de octubre de 2026.
- Meta, descripción general de WhatsApp Business Platform (sitio externo).
- Meta, precios de WhatsApp Business Platform (sitio externo): ventana de atención, cobro por mensaje desde el 1 de julio de 2025, cambios del 1 de octubre de 2026 (mensajes de servicio y de utilidad), ventana gratuita desde anuncios y monedas de facturación.
- Meta, plantillas de mensaje (sitio externo): categorías y aprobación.
- Meta, Política de Mensajería de WhatsApp Business (sitio externo), última actualización del 23 de septiembre de 2026: consentimiento, baja y escalamiento a una persona.
- Meta, términos de WhatsApp Business Platform (sitio externo), sección 4.7, y nota sobre proveedores de IA (sitio externo).
- Colombia, Ley 2300 de 2023 (sitio externo), Secretaría del Senado.
- Colombia, Ley 1581 de 2012 (sitio externo), Secretaría del Senado, y Decreto 1377 de 2013 (sitio externo), Función Pública.
- Colombia, Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor (sitio externo), Función Pública.