La cobranza con IA promete algo atractivo: atender a cada deudor a cualquier hora, con paciencia infinita y sin cansancio. Pero la cobranza es de las actividades más reguladas de la atención al cliente, y la ley no distingue si quien llama o escribe es una persona o una IA: las reglas son las mismas. Este artículo resume lo que dicen las normas de cinco países sobre horarios, frecuencia, canales y terceros, con el enlace a cada texto oficial, y qué conviene tener en cuenta al poner IA en medio.
No es asesoría legal. Es lo que dicen los textos oficiales a la fecha de consulta, para llegar a la conversación con tu equipo jurídico sabiendo qué preguntar.
Las reglas, país por país
| País | Norma | Horario | Frecuencia | Terceros |
|---|---|---|---|---|
| Colombia | Ley 2300 de 2023 | Lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m.; sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.; nunca domingos ni festivos | Una vez al día como máximo y un solo canal por semana, una vez establecido el contacto | Prohibido contactar referencias personales |
| México | Disposiciones de CONDUSEF sobre despachos de cobranza (2014) | De 7:00 a 22:00 en el huso horario del deudor | No la fija | Prohibido cobrar a terceros, salvo deudores solidarios o avales |
| Perú | Código de Protección y Defensa del Consumidor, art. 62 | Prohibido entre las 20:00 y las 7:00, y sábados, domingos y feriados | No la fija | Prohibido informar a terceros de la morosidad |
| Chile | Ley 19.496, art. 37, reformado por la Ley 21.320 | En días y horas hábiles: de 8:00 a 20:00, días no feriados | Una llamada o visita por semana; hasta dos mensajes por semana, separados al menos dos días | Prohibido informar a terceros de la morosidad |
| Argentina | Ley 24.240, art. 8 bis | No hay norma nacional con horario | No hay norma nacional | Trato digno; nada que aparente un reclamo judicial |
Abajo, el detalle de cada uno y lo que significa para una IA.
Colombia: la Ley 2300 de 2023
La Ley 2300 de 2023 (sitio externo), llamada «dejen de fregar», rige desde octubre de 2023 y se aplica a quien haga cobranza directa, tercerizada o por cesión de la cartera. La Corte Constitucional la declaró exequible en la Sentencia C-278 de 2024.
- Canales: solo los que el consumidor autorice, informados de antemano para que elija (artículo 2).
- Frecuencia y horario: una vez establecido el contacto, no se puede contactar por varios canales en la misma semana ni más de una vez el mismo día; de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m., nada domingos ni festivos (artículo 3). Otros horarios, solo si el consumidor los pide expresamente en un documento distinto del contrato y posterior a él.
- Terceros: en ningún caso se puede contactar a las referencias personales; al avalista o codeudor, en las mismas condiciones (artículo 4).
- Sin preguntar el motivo: hay que abstenerse de preguntar al consumidor por qué no pagó; sí se le pueden consultar alternativas de pago (artículo 7).
- Excepciones: entre otras, la información que pida el propio consumidor (artículo 8).
- Quién vigila: la Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio (artículo 9).
Para una IA, el artículo 7 es el más fácil de pasar por alto: un asistente bien intencionado tiende a preguntar «¿qué pasó?». En cobranza en Colombia, esa pregunta no se hace. Va en las instrucciones.
México: CONDUSEF y PROFECO
La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (sitio externo) obliga a las entidades a supervisar a sus despachos de cobranza y dice que, al cobrar, la entidad y el despacho deben ser plenamente identificables. Las reglas concretas están en las Disposiciones de CONDUSEF en materia de despachos de cobranza (sitio externo):
- Horario: de 7:00 a 22:00, según el huso horario del deudor.
- Al primer contacto: decir el nombre del despacho y de quien gestiona, la entidad acreedora, el monto y dónde presentar quejas.
- Prohibido: llamar desde números ocultos o privados; amenazar, ofender o intimidar; cobrar a terceros (salvo deudores solidarios o avales); gestionar con menores o adultos mayores que no sean los deudores; usar un teléfono o correo distinto del proporcionado; y documentos que parezcan judiciales.
- Quejas: en el REDECO, el registro de despachos de cobranza que administra CONDUSEF.
Para la cobranza de empresas comerciales, no financieras, el Acuerdo A/002/2015 de PROFECO (sitio externo) limita las visitas y llamadas a días hábiles, de lunes a viernes, entre las 7:00 y las 22:00, y prohíbe dirigirse a personas distintas del cliente, el obligado solidario o el aval.
Una regla más, de datos personales: la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares de 2025 (sitio externo) reconoce el derecho a oponerse a un tratamiento automatizado que evalúe, sin intervención humana, aspectos como la situación económica (artículo 26). Si una IA decide sola qué ofrecer a un deudor según su perfil, hay que pensar en ese derecho y en cómo una persona revisa la decisión.
Perú: el Código de Protección y Defensa del Consumidor
El artículo 62 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (sitio externo) (Ley 29571) prohíbe, entre otros métodos de cobranza:
- Llamar o visitar entre las 20:00 y las 7:00, o los sábados, domingos y feriados.
- Enviar comunicaciones o llamar a terceros ajenos a la obligación informando de la morosidad.
- Documentos que aparenten ser notificaciones judiciales, carteles y listas públicas de deudores.
No fija un límite de frecuencia. La autoridad es el Indecopi.
Chile: la Ley 21.320
La Ley 19.496 (sitio externo), tal como la reformó la Ley 21.320 de 2021, es la más precisa de las cinco con los canales digitales:
- Frecuencia: más de un contacto telefónico o visita por semana es un incumplimiento. Para correo, mensajes de texto, correo electrónico o aplicaciones de mensajería instantánea, más de dos gestiones por semana, con al menos dos días entre una y otra.
- Horario: llamadas y visitas solo en días y horas hábiles, que el Código de Procedimiento Civil (sitio externo) define como los días no feriados, de 8:00 a 20:00.
- Principios: proporcionalidad, razonabilidad, transparencia, veracidad, respeto a la dignidad y a la privacidad del hogar, cualquiera sea el medio.
- Registro: el tipo y la frecuencia de las gestiones se registran y se conservan al menos dos años.
- Terceros: prohibido comunicar la morosidad a terceros ajenos a la obligación.
Fiscalizan el SERNAC y los juzgados.
Argentina: trato digno
La Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (sitio externo) exige en su artículo 8 bis abstenerse de conductas que pongan al consumidor en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias y, en los reclamos extrajudiciales de deudas, de cualquier medio que aparente un reclamo judicial. No encontramos una norma nacional con horarios ni frecuencia de cobranza; puede haber reglas provinciales, que hay que revisar en cada caso.
Qué cambia cuando atiende una IA
Ninguna de estas leyes menciona la IA, y no hace falta: la regla vale igual para una persona que para un sistema automático. Pero la IA cambia cómo se cumplen. Cinco puntos prácticos:
- Los límites van en el sistema, no en la memoria de nadie. Horario por país y huso del deudor, contactos por día y por semana, canales autorizados. Una IA no se cansa, y por eso mismo puede insistir de más si el software no la frena.
- Las instrucciones dicen lo que no se pregunta y lo que no se dice. Nada de preguntar el motivo del impago en Colombia, nada de tono amenazante, nada que parezca un documento judicial, y la identificación completa del acreedor al empezar en México.
- Solo se habla con el deudor. Si contesta otra persona, la IA no revela la deuda. Verificar la identidad antes de dar un saldo no es opcional.
- Una persona decide lo que afecta al deudor. Un acuerdo fuera de política, una condonación o un caso delicado pasan a tu equipo. En México, además, hay un derecho de oposición a decisiones automatizadas sobre la situación económica.
- Todo queda registrado. Chile exige conservar el tipo y la frecuencia de las gestiones dos años; en cualquier país, el registro de cada conversación es tu defensa ante una queja.
Lo que MoodCX hace hoy en cobranza
Conviene decirlo claro: hoy MoodCX atiende las conversaciones que inicia el cliente, por teléfono, WhatsApp o chat web. Las campañas salientes (llamar o escribir a una lista de deudores) todavía no están disponibles.
Lo que sí resuelve, y es una buena parte de la cobranza, es el deudor que llama o escribe: la IA verifica su identidad contra tu sistema, consulta el saldo y las alternativas de pago que tu política permite, registra un compromiso y pasa a tu equipo lo que pide una decisión, con el resumen. Las instrucciones de cada tarea recogen lo que no se pregunta ni se dice, y cada conversación queda en Replay con su registro técnico (cómo se guardan y quién las ve, en seguridad y protección de datos). Como enviar la información que pide el propio consumidor es una de las excepciones de la Ley 2300, es razonable pensar que atender a quien llama o escribe por iniciativa propia no está sujeto a sus límites de horario y frecuencia, pero es una interpretación: revísala con tu área jurídica.
Más sobre cómo se reparte el trabajo en IA y personas en el mismo flujo, y sobre los canales en agentes de voz con IA y WhatsApp con IA.
Fuentes
Consultadas el 14 de octubre de 2026.
- Colombia, Ley 2300 de 2023 (sitio externo), Secretaría del Senado (con la nota de exequibilidad de la Sentencia C-278 de 2024).
- México, reforma a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (sitio externo), Diario Oficial de la Federación, 10 de enero de 2014.
- México, Disposiciones de CONDUSEF en materia de despachos de cobranza (sitio externo), Diario Oficial de la Federación, 7 de octubre de 2014.
- México, Acuerdo A/002/2015 de PROFECO (sitio externo), Diario Oficial de la Federación, 1 de septiembre de 2015.
- México, Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (sitio externo), Diario Oficial de la Federación, 20 de marzo de 2025.
- Perú, Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571 (sitio externo), versión actualizada del SPIJ publicada por el Indecopi.
- Chile, Ley 19.496 (sitio externo) con las modificaciones de la Ley 21.320, y Código de Procedimiento Civil, artículo 59 (sitio externo), Biblioteca del Congreso Nacional.
- Argentina, Ley 24.240 de Defensa del Consumidor (sitio externo), InfoLEG.