La Ley 2300 de 2023, conocida como «dejen de fregar», fija por qué canales, en qué horario y con qué frecuencia se puede contactar a un consumidor en Colombia para cobrarle, y extiende el mismo horario a los mensajes y llamadas comerciales. Se aplica a quien cobre directamente, por un tercero o por cesión de la deuda: un contact center que cobra por cuenta de otro también está obligado.
Esta guía la recorre artículo por artículo, con el texto oficial de la Secretaría del Senado (sitio externo), y la traduce a reglas que se pueden poner en el sistema. Al final hay una lista de control. No es asesoría legal: sirve para llegar a la conversación con tu área jurídica sabiendo qué preguntar. Si operas en varios países, la comparación con México, Perú, Chile y Argentina está en cobranza con IA: lo que permite la ley.
¿Hasta qué hora pueden llamar para cobrar en Colombia?
De lunes a viernes, de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y los sábados, de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Los domingos y festivos no se puede contactar (artículo 3). Solo se puede contactar en otro horario si el consumidor lo pide de forma expresa, en un documento distinto del contrato y posterior a él.
| Día | Horario permitido |
|---|---|
| Lunes a viernes | 7:00 a. m. a 7:00 p. m. |
| Sábado | 8:00 a. m. a 3:00 p. m. |
| Domingo y festivo | Ningún contacto |
¿Cuántas veces se puede contactar al deudor?
Una vez establecido el contacto directo con el consumidor, no más de una vez al día y no por varios canales en la misma semana (artículo 3). Para un contact center, eso significa:
- Hay que registrar cuándo hubo contacto directo: un intento sin respuesta no es lo mismo que una conversación.
- El límite es por persona, no por campaña ni por canal. Si dos campañas o dos proveedores cobran la misma cartera, el control tiene que estar en un registro común.
- Si esta semana el contacto fue por WhatsApp, no se pasa a llamar.
¿Qué canales se pueden usar?
Solo los que el consumidor autorice, y la entidad tiene que informárselos antes para que elija (artículo 2). En la práctica:
- Guarda el canal autorizado con su fecha y su origen: dónde y cómo se autorizó.
- Un número que el cliente dio para otra cosa no es, por eso, un canal autorizado para cobrar.
- Las visitas al domicilio o al trabajo están prohibidas, salvo excepciones: microcrédito, crédito de fomento o agropecuario con autorización expresa, o cuando no hay ningún canal útil y consta en el registro (artículo 6).
¿Se puede llamar a las referencias o a la familia?
No. No se puede contactar a las referencias personales ni de otra índole. Al avalista, codeudor o deudor solidario sí, pero con las mismas reglas de horario, frecuencia y canal (artículo 4).
¿Qué no se le puede preguntar al deudor?
El motivo del incumplimiento (artículo 7). Sí se le pueden consultar alternativas de pago acordes con su situación. Esto tiene una consecuencia directa en los guiones y en las instrucciones de una IA: la pregunta «¿por qué no pagó?» no puede estar en ellos.
¿La Ley 2300 aplica a WhatsApp, SMS y correo comercial?
Sí. El artículo 5 extiende la ley a los mensajes publicitarios por SMS, mensajería por aplicaciones o web, correo electrónico y llamadas comerciales, que solo pueden enviarse dentro del mismo horario del artículo 3. Además:
- No se puede obligar a nadie a aceptar mensajes comerciales como condición de una compra.
- Si los datos se recogen para promociones, la persona tiene que saberlo y aceptarlo de forma explícita.
- Hay que ofrecer una forma ágil y sencilla de dejar de recibirlos.
Para WhatsApp, eso se suma a las reglas propias de Meta, como las plantillas aprobadas y el consentimiento: lo explicamos en WhatsApp Business API: precio, reglas y ley.
¿Qué contactos quedan fuera de la ley?
El artículo 8 exceptúa los contactos para confirmar operaciones, informar de ahorros voluntarios y cesantías, enviar información que pidió el propio consumidor y alertar de transacciones fraudulentas o sospechosas.
Que el cliente llame o escriba por su cuenta y se le atienda es razonable leerlo dentro de «información solicitada por el consumidor», pero es una interpretación: confírmala con tu área jurídica.
¿Quién sanciona?
La Superintendencia Financiera y la Superintendencia de Industria y Comercio, según sus competencias, con el marco de la Ley 1266 de 2008 (artículo 9).
Lista de control para un contact center
- El horario del artículo 3 está configurado en el sistema por campaña, con el calendario de festivos de Colombia, y no depende de que alguien se acuerde.
- El sistema registra el contacto directo (no solo los intentos) y bloquea un segundo contacto el mismo día y un segundo canal en la misma semana, por persona.
- Cada canal de cobro tiene su autorización registrada, con fecha y origen.
- Las referencias no están en la lista de marcación ni en las plantillas.
- Los guiones y las instrucciones de la IA no preguntan el motivo del impago y sí ofrecen alternativas.
- Las piezas comerciales (SMS, WhatsApp, correo, llamadas) respetan el mismo horario y tienen una forma sencilla de darse de baja.
- Hay una forma de registrar la petición expresa de otro horario, en un documento distinto del contrato.
- Cada conversación queda registrada (quién, cuándo, por qué canal y qué se dijo) para responder a un requerimiento.
¿Y si atiende una IA?
La ley no distingue entre persona e IA: las reglas son las mismas. Lo que cambia es que una IA hace exactamente lo que el sistema le deja hacer. Si el horario y los límites están configurados, no se los salta por cansancio ni por presión de metas; si no lo están, puede insistir más que nadie.
Hoy MoodCX atiende las conversaciones que inicia el cliente por teléfono, WhatsApp y chat web; las campañas salientes todavía no están disponibles. En cobranza, eso cubre al deudor que llama o escribe: la IA lo identifica contra tu sistema, consulta el saldo y las alternativas que permite tu política, registra el compromiso y pasa a tu equipo lo que pide criterio, con el resumen. Cada conversación queda en Replay con su registro; cómo se guarda y quién la ve está en seguridad y protección de datos.
Preguntas frecuentes
¿La Ley 2300 aplica solo a los bancos?
No. Aplica a las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y a todas las personas naturales y jurídicas que cobren, directamente, por medio de terceros o por cesión de la obligación (artículo 1).
¿Se puede llamar a cobrar un sábado por la tarde?
No después de las 3:00 p. m. El sábado el horario permitido es de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.
¿Un mensaje de WhatsApp cuenta como contacto?
Sí. La ley habla de canales, y la mensajería por aplicaciones está incluida. Si esta semana ya hubo contacto directo por WhatsApp, no se usa otro canal.
¿Desde cuándo está vigente?
Se sancionó el 10 de julio de 2023 y entró en vigor tres meses después de su promulgación (artículo 10).
Fuentes
Consultadas el 24 de octubre de 2026.
- Colombia, Ley 2300 de 2023 (sitio externo), Secretaría General del Senado: artículos 1 a 10.